وقنی بحران یا موقعیت سختی پیش میاد، غریزه حکم می کنه که به هم نزدیک تر شیم، واسه جبران ضرر خیلی کار کنیم و موقعیت رو به حالت عادی برگردانیم.

 

ما به شکل ناخودآگاه، می خواهیم هم از خودمون و هم سازمان مون محافظت کنیم. با این حال، این راه و روش می تونه خیلی تخریب کننده باشه. ما بارها شاهد آسیبایی که رسانه ها با پرده ورداری از مخفی کاریایِ شرکتای بزرگ، به اونا وارد کردن، بوده ایم و موقعیتایی رو هم دیده ایم که شایعها از کنترل خارج شدن و ضررای جبران ناپذیری به بار آورده ان.

وقتی کانالای ارتباطی رسمی خاموش می شن، ارتباطات متوقف نمی شه، بلکه برعکس، ممکنه حتی افزایش هم پیدا کنه. مشکل اینجاس که این نوع از ارتباطات که خارج از کانالای رسمی اتفاق می افتن، می تونن پر از شایعها، گوشه و کنایات، موارد ضد و خلاف و بزرگ نمایی باشه. از این بدتر، تأثیریه که این اطلاعات می تونه بر مشتریان و کارکنان داشته باشه و نتایجی به بار بیارن که اثرات منفی اون تا مدت طولانی باقی بمونن.

پس بهترین کاری که میشه در موقعیت بحرانی انجام داد، منتقل کردن حقایق و مسائل و مشکلات به شکل شفاف، سریع و منظمه.

نکته:

از طرفی، زندگی پر از فراز و نشیبه و اگه بیشتر در حال آگاهی رسانیِ موارد بحرانی باشین، ممکنه نادان یا خارج از کنترل به نظر برسین. باید مراقب اطلاعاتی که ممکنه به اعتبارتان آسیب بزنن هم باشین. از طرف دیگر، در کار و کاسبی، اعتماد دلیلی کلیدی حساب می شه. اگه مشتریان احساس کنن شرکت شما دیگر جوری قابل اعتماد نیس، ترجیح میدن با رقیبان شما که قابل اعتماد تر هستن کار کنن. در این صورت کار تیمی از بین میره، کارمندان شرکت شما رو ترک می کنن و مردم در معاملات شون با شما بیشتر طرف احتیاط رو رعایت می کنن و همه اینا هزینه های کار و کاسبی رو افزایش می ده.

کنترل رو به دست بگیرین

در بحرانای پیش اومده، به دست گرفتن کنترل ارتباطات از اهمیت بالایی برخورداره. ۵ مورد زیر در انتقال خبره های بد می تونه به درد بخور باشه.

  1. نگرانیا: تمرکز خود رو بر نیازها و نگرانیای مخاطبان خود بذارین. موقع انتقال اطلاعات تمرکز رو بر خود و اینکه چه جوری موقعیت و ضررا رو تحت کنترل دارین نذارین ، بلکه تا جایی که ممکنه اطلاعاتی رو در اختیار مخاطبان بذارین که مستقیما به اونا و نگرانی هاشون مربوط باشن.
  2. شفافیت: تا اونجا که ممکنه، جایی واسه حدس و فکر باقی نذارین . هرچقدر پیام تون شفاف تر باشه، واسه بقیه باورپذیرتره. وقتی اطلاعاتی که با اونا در بین می ذارین مبهم باشه، این نکته رو به ذهن تداعی می کنه که شما چیزی رو مخفی می کنین یا فقط نصف حقیقت رو میگید.
  3. تحت کنترل داشتن: حرفایی که گفته می شه رو کنترل کنین. وقتی کنترل پیام رو از دست میدید، دیگر نمیشه جلوی اطلاعات نادرست رو گرفت. همه برنامه آگاهی رسانی شما باید تحت کنترل باشه.
  4. اعتماد: پیامی که منتقل می کنین باید به شنوندگان اطمینان بده که اقدامی که قصد انجام اونو دارین به نفع همهه. وقتی مجبور به انتقال خبر بد هستیم، اینکه بتونیم همه رو قانع کنیم که همه سعی مون رو واسه مقابله با اون انجام میدیم، می تونه اثرات منفی رو به کمه کم برسونه. با اعتماد حرف بزنین ولی حتما یادآوری کنین که شمام آدم هستین و قدرت معجزه کردن ندارین، اما با این حال تموم سعی تون رو به کار خواهید گرفت.
  5. لیاقت: این موضوع رو یادآوری کنین که کنترل رو در دست دارین و از حمایت و مشاوره ی افراد زیادی بهره مند هستین. به همه اطمینان بدین که لیاقت و توانایی کافی واسه کنترل این موقعیت رو در اختیار دارین و تحت هیچ شرایطی قصد فریب اونا رو ندارین. این باعث می شه مردم به توانایی شما در مدیریت بحران به بهترین شکل، اعتماد کنن.

استفاده از این ۵ مورد، باعث می شه همه، اطلاعات درست و مناسب رو مستقیما از شما دریافت کنن و تمایل کمتری واسه جستجوی شکل دیگری از حقیقت در جای دیگر داشته باشن.

واسه آگاهی رسانی در مواقع بحران برنامه ریزی کنین

چیجوری در مواقع بحرانی آگاهی رسانی کنیم؟ آموزشی

خطرا رو شناسایی کنین و خود رو واسه بدترین موقعیت ممکن آماده کنین، بررسی «اگه اینطور شه چه» رو انجام بدین و کارایی رو انتخاب کنین که نیازای ذینفعان تون رو به مؤثرترین شکل ممکن، خطاب قرار میدن. اگه این برنامه ریزی اقتضایی رو از قبل انجام دادین، وقتی بحران روی بده، از قبل به واکنشایی که باید نشون بدین، خوب فکر کردین.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   چیجوری در محیط کار اعتماد به نفس داشته باشیم؟ 

از یک تیم واسه آگاهی رسانی بحران استفاده کنین

اگه خطرات جدی هستن یا احتیاج شدیدی واسه مخابره ی بحران حس می شه، تیمی واسه آگاهی رسانی تشکیل بدین. این تیم باید شامل صاحب منصبان سطح بالا در سازمان باشه. نقش اونا اینه که وجود و وسعت موقعیت رو بررسی کنن و هر جا که لازم بود از مشورت و کمک بقیه بهره بگیرن.

یک سخنگو مشخص کنین

این شخص باید از افراد ارشد گروه و از بین کسائی انتخاب شه که اطلاعات دست اول از موقعیت دارن. هرچقدر سخنگو دخالت مستقیم تری در موقعیت داشته باشه، بقیه بهتر اونو باور می کنن و پس عوامل اعتماد و لیاقت که در آگاهی رسانی موارد بحرانی اهمیت دارن، افزایش پیدا می کنن.

نکته:

اگه سخنگوی شما مجبوره با رسانه ها مصاحبه کنه، حتما مطمئن شید که از قبل واسه این مصاحبه تمرین کنه و آمادگی لازم رو داشته باشه.

برگه ای از حقایق بسازین

جملاتی به شکل کوتاه بنویسین که همه جزئیات لازم رو در بر بگیرن. اطلاعات رو با توجه به حقی که ذینفعان واسه دانستن اطلاعات دارن و حفاظت از حریم خصوصی شرکت، آماده کنین. این برگه به خاطر این استفاده می شه تا به همه اطمینان بده، پیامی که میدید دقیقه و در طول زمان ثابت می مونه.

پیام کلیدی تون رو شکل بدین

مهم ترین پیامی رو که می خواید انتقال بدین انتخاب کنین و بقیه ی مطالبی رو که می خواید آگاهی رسانی کنین، دور محور این پیام آماده کنین. از انتخاب لحن درست واسه انتقال پیام مطمئن شید.

سؤالات رو پیش بینی کنین

قبل اینکه پیام تون رو پایانی کنین، به همه سؤالاتی که ممکنه از شما پرسیده شه فکر کنین و تا اونجا که ممکنه اونا رو در بسته آگاهی رسانی تون بذارین.

کانالای ارتباطی رو مشخص کنین

روش آگاهی رسانی خود رو انتخاب کنین:

  • چه چیزایی، چه به شکل زنده و چه در رسانه ها، باید خود گفته شن؟
  • اگه می خواید از رسانه ها استفاده کنین، به چه صورت این کار باید انجام گیرد؟
  • می خواید از کنفرانس مطبوعاتی استفاده کنین؟
  • واسه انتقال پیام به شکل سریع و مؤثر می تونین از سایت، ایمیل و رسانه های اجتماعی هم استفاده کنین.
  • به کسائی که به تلفنا جواب میدن آموزش بدین که چه جوری به سؤالات جواب بدن.
  • مشخص کنین تلفن و فکس قراره به چه صورت مورد استفاده قرار بگیرن.
  • اگه احتیاج شد، از کانالای ارتباطی دیگری مثل جلسات، و موارد دیگر هم استفاده کنین.

آگاهی رسانی داخلی و خارجی خود رو با هم هماهنگ کنین

آگاهی رسانی درست زمانی اتفاق میفته که اطلاعات به طور هم زمان در اختیار رسانه ها، کارمندان و دیگر ذینفعان قرار بگیره. اگه انجام این کار ممکن نیس، حتما مطمئن شید که کارمندان و دیگر ذینفعان اطلاعات رو زودتر از بقیه و مستقیما از طرف خود شما دریافت کنن.

اطلاعاتی رو که قراره با بقیه به اشتراک بذارین، از اونا دریغ نکنین

اگه واسه تون ممکنه، همه خبره های بد رو هم زمان به آگاهی برسونین. اگه اونا رو کم کم در اختیار بقیه بذارین، ممکنه این طور به نظر برسه که مخفی کاری می کنین و صادق نیستین. این معنیش این نیس که باید همه اطلاعات رو برملا کنین، بلکه معنیش اینه که اطلاعاتی رو که می خواید با بقیه به اشتراک بذارین، همه رو در اول و به شکل یک جا در اختیارشون بذارین.

همیشه صادق باشین

اگه نمی تونین جزئیات مسئله ای رو توضیح بدین، خیلی رو راست بگید که الان نمی تونین درباره اون اطلاعات صحبت کنین. در مورد چیزایی که نمی دونین هم صادق باشین.

دلسوز باشین

سعی کنین موقعیت رو از زاویه دید مخاطبان نگاه کنین. اطلاعات رو با همون حساسیتی که خودتون توقع دارین بقیه در مورد شما داشته باشن، انتقال بدین. از زبانی ساده و متواضع استفاده کنین و مراقب موارد احساسی که در موقعیت وجود دارن باشین. سعی کنین بدون ندیده گرفتن موارد منفی، بر موارد مثبت تمرکز کنین.

آروم باشین

شاید این سخت ترین قانونی باشه که باید از اون پیروی کنین. به خاطر همه کسائی که پیام شما رو دریافت می کنن، تا جایی که ممکنه آرامش خود رو حفظ کنین. شما باید کنترل، اعتماد و لیاقت خود رو به اونا ثابت کنین.

چیجوری در مواقع بحرانی آگاهی رسانی کنیم؟ آموزشی

دسته‌ها: آموزشی